Нам кажется, что только в наших торговых точках могут обсчитать, нагрубить или не выполнить обещанное. Увы, это проблема всемирного масштаба. Но вот искупают свою вину торговые работники по-разному. Ученые с факультета экономики Университета Ноттингема (Великобритания) под руководством доктора Джоханнеса Эйбелера провели исследование среди покупателей интернет-магазинов с участием крупной компании, которая совершает около 10 тысяч продаж в месяц. Их интересовали жалобы и претензии, высказанные покупателями, например, на опоздание с доставкой товара или другие недостатки.

Половине недовольных представители компании предлагали денежную компенсацию за удаление письменного негативного отзыва из интернета – ?2,5 или 5. Второй половине посылали вежливое письмо с извинениями. Так как покупатели не знали, что участвуют в эксперименте, то их реакцию ученые посчитали естественной. Но результаты оказались неожиданными: свои негативные комментарии удаляли лишь 23% покупателей, которым предлагали деньги, и 45% тех, перед которыми просто вежливо извинились. Заметили они и еще две тенденции. Чем выше была стоимость товара, тем менее охотно покупатели принимали материальное извинение. Не влияли на решение покупателей и прочие издержки – плата за пересылку и т.п.

- Возможно, искреннее извинение запускает в психике человека инстинктивное желание простить, которое почти невозможно преодолеть рассудком, – считает доктор Эйбелер.

Он считает, что коммерческие организации прекрасно знают об этой особенности человека. Во многих крупных торговых фирмах держат специальных сотрудников, в чьи функции входит лишь принесение извинений "от имени компании".

В наших магазинах пока до такого не додумались. Но додумаются непременно, можно не сомневаться. Про финансовую компенсацию за причиненные неудобства слышать пока не приходилось. Обществам потребителей есть над чем поработать. Надеюсь, наши покупатели, привыкшие ко множеству неприятностей, связанных с торговлей, сообразят, что требовать надо и извинений, и материальной компенсации, пусть небольшой. В другой раз неповадно будет.
Татьяна БАТЕНЁВА

Таким образом, корпорация убедительно доказала – мобильная коммерция не только существует, но и обеспечивает неплохие продажи. Стоит отметить, что высокий оборот мобильного направления eBay обеспечили не только участники онлайн-аукциона: примерно 50% пришлось на продажи товаров с фиксированной ценой.

Стив Янкович, вице-президент eBay, заявил: "Если сегодня продавец не предлагает потребителям возможность заключить сделку в любом месте и в любое время, в будущем у ритейлера возможны проблемы". Некоторые аналитики не преминули отметить – eBay является одним из лучших примеров в сфере мобильной коммерции, и аудитория у него подходящая – готовая покупать товары в любой точке мира.

С января по июль пользователи eBay могли только участвовать в торгах, завершение сделки происходило на "обычном" сайте компании. В июле потребители получили возможность совершения сделок через мобильное приложение и мобильный сайт, оплачивая товары и лоты через PayPal.

К настоящему времени загружено более 4 млн. копий мобильного приложения eBay, выпущенного в июле 2008 года. Причем популярность приложения растет. В прошлом году мобильную версию eBay.com использовали примерно 60% пользователей, посещавших сайт с мобильных устройств, порядка 40% использовали мобильное приложение. В этом году цифры оказались прямо противоположными – мобильную версию интернет-магазина посещают только 40% пользователей. К настоящему времени, как отмечает Internet Retailer, наибольшую часть трафика мобильной версии сайта eBay обеспечивают владельцы iPhone.
http://www.oborot.ru/news/7777/23

Результаты продаж интернет-магазина "М.Видео" в 1-м полугодии продемонстрировали значительные изменения потребительского поведения: кризис потребления стал катализатором процесса переноса покупок из обычных магазинов в Интернет, сообщает компания. Так, в 1-м полугодии интернет-продажи сети выросли на 80%, в то время как сопоставимые продажи обычных магазинов сократились на 5,9%, а общая выручка "М.Видео" увеличилась на 12%, до 34 млрд рублей, говорится в сообщении.

"М.Видео" – первая по объему выручки российская сеть, специализирующаяся на торговле бытовой техникой и электроникой. По итогам 1-го полугодия 2009 года в 67 городах РФ работает 162 магазина сети общей площадью около 430 тыс. кв. метров.

По оценке Euromonitor International, объем российского рынка электронной торговли в 2009 году вырастет на 14% – до 114 млрд рублей, а в 2010 году – до 129 млрд рублей.
24 сентября. FINMARKET.RU

Среди преимуществ интернет-покупок наиболее часто указываемые: возможность покупать товары по низкой цене, легкость выбора, а также возможность доставки в любое удобное время. При этом сейчас 56% покупок оплачиваются наличными, 31% – посредством электронных платежных систем. Только 11% покупателей интернет-магазинов используют пластиковые карты, пишет comnews.ru.

По данным Национальной ассоциации участников электронной торговли, всего покупки через Интернет ежегодно совершают около 25% россиян. "Сейчас около 37% рынка интернет-торговли занимает продажа услуг, около 56% – продажа товаров через Интернет. Остальное – торговля интернет-контентом", – говорит аналитик iKs-Сonsulting Антон Ворыхалов. По его словам, в ближайшее время рынок продажи услуг через Интернет будет расти быстрее. "К 2010 году можно ожидать, что продажа интернет-услуг достигнет отметки 45%. Примерно такую же долю в структуре интернет-торговли будет занимать продажа товаров с физической доставкой", – добавляет аналитик.

http://internet.ru/news/2009-09-19544

От 65 до 77 процентов пользователей просматривают ленты новостей хотя бы раз в месяц. К поисковым серверам ежемесячно обращаются от 50 до 81,4 процента наших соотечественников. Покупки в интернет-магазинах совершает пятая часть опрошенных, электронными деньгами пользуются 7-15,4 процента респондентов, финансовые и банковские операции в сети проводят от 5 до 12,4 процента пользователей Рунета.

Отметим, что пользователи глобальной сети интересуются новостями вдвое реже, чем жители России. Суточная аудитория информационных сайтов составляет всего 39 процентов. Чаще всего иностранные пользователи просматривают электронную почту или ищут нужную информацию. В нашей стране поиском пользуются 68,7 процента граждан, но ежедневная необходимость в этом наблюдается у 51,5 процента, сообщает Newsinfo.ru.

Выбор обманчив
Предположим, что нам необходимо стимулировать продажи холодильников. Какие возможности нам дает интернет-реклама?
На увеличение продаж обычно нацелены такие виды продвижения в сети, как контекстная реклама и SEO. Но может ли производитель эффективно их использовать? Ведь это означает, что ему придется конкурировать за место в результатах поиска и за позиции в рекламных блоках со своими же партнерами – интернет-магазинами, продающими те же холодильники. Кроме того, куда приведет заинтересовавшегося пользователя такая реклама? На сайте производителя обычно есть описание товара, но нет возможности его купить. Создание собственного интернет-магазина, как уже было сказано, связано с затратами и порождает ненужную конкуренцию с реселлерами.
Медийная реклама на тематических площадках даст нам доступ к интернет-аудитории, интересующейся бытовой техникой. Другое дело – поможет ли она увеличить продажи? Ведь медийная реклама не привязана конкретным поисковым запросам и показывается массовой, не сегментированной интернет-аудитории. А то, что тот или иной пользователь посещает сайт, так или иначе касающийся бытовой техники, вовсе не означает, что он хочет ее купить. И тем более это не означает, что он хочет купить ее прямо сейчас. С точки зрения стимулирования продаж использовать медийную рекламу на новостных и тематических сайтах – это все равно что продавать холодильники в одном конце Москвы, а билборды с их рекламой размещать в другом. Нам же необходима реклама рядом с магазином, в самом магазине и на том самом месте, где холодильник стоит.
Выход есть
Что обычно делает производитель, которому нужно стимулировать продажи в обычной рознице? Проводит BTL-кампанию. Почему бы не сделать то же самое в интернет-магазинах? До последнего времени это было трудноосуществимо: не было стандартных форматов такой рекламы, не было и рекламной сети, обеспечивающей необходимый для крупных брендов охват. Между тем решение этой проблемы настолько простое и очевидное, что хочется спросить весь рынок интернет-рекламы: «Ну а где же реклама в местах интернет-продаж, где реклама в интернет-магазинах?» Ведь интернет может не только обеспечить брендам все выгоды традиционной POS-рекламы, но и подарить целый ряд новых возможностей.
Самые обычные баннеры за счет использования анимации будут ничуть не хуже постеров, воблеров или шелфтокеров. Использование в интернет-рекламе звука также увеличивает шансы на то, что рекламное сообщение привлечет внимание аудитории. Эффективным может оказаться и вовлечение потребителей в действие с помощью онлайн-тестов или игр, тематически связанных с рекламируемым товаром («Знаете ли вы, как правильно выбрать холодильник?»). Вовлечь посетителя в игру поможет вознаграждение – скидка или подарок, выигрыш которого послужит отличным стимулом к покупке. С учётом сегодняшнего развития интернет-рекламы – всё это реализуемо. Даже простые баннеры и приоритетная выкладка – стандартные рекламные носители – будут эффективными. Ведь сайты интернет-магазинов, в отличие от новостных и тематических порталов, посещают без пяти минут покупатели!
Зевакам тут не место
Доля покупателей среди посетителей магазинов заведомо выше, чем среди автомобилистов, разглядывающих в пробках билборды, или читателей модных журналов. Так и среди посетителей интернет-магазинов покупателей заметно больше, чем среди пользователей интернета в целом. Наружная реклама и размещение в СМИ выполняют задачу отбора целевой аудитории для офлайновых магазинов; интернет-магазины с той же целью используют SEO, контекстную рекламу и товарные агрегаторы.
Интернет-магазины тратят немало денег и сил на привлечение посетителей, готовых покупать. Поэтому размещение рекламы бренда на странице с соответствующими товарами – не только отличная возможность повлиять на выбор пользователя, но и гарантированный рекламный контакт с покупателем.
Здесь покупают
Вернёмся к холодильникам. Представьте, что вы – человек, решивший приобрести его в интернете. Вы заходите на страницу того или иного интернет-магазина, перейдя по ссылке из результатов поиска, с контекстного объявления или карточки товара в «Яндекс.Маркете». Прежде всего, вы столкнетесь с проблемой выбора: моделей со схожими характеристиками много, стоят они примерно одинаково, а что лучше – Beko, Ariston или Indesit – не очень-то понятно.
В офлайновой рознице вы могли бы посмотреть образцы, выслушать советы продавца, «клюнуть» на POS-материалы или специальные предложения. В интернет-магазине вас может подтолкнуть к выбору конкретного бренда самый обычный баннер, показанный вовремя и доносящий информацию о достоинствах той или иной марки.
Эффективность такой рекламы подтверждается на практике. CTR баннеров, размещаемых в интернет-магазинах бытовой техники, составляет 0,3-0,5%. Что очень хороший результат в сравнении с CTR баннеров на посещаемых новостных ресурсах – 0,1%. И зачем производителю бытовой техники ресурсы с посещаемостью от 100 тыс. человек в сутки? Достаточно и одной тысячи, но покупателей.
Размещать баннеры в интернет-магазинах – это, простите, загребать жар руками. Уже сейчас бренды проводят совместные рекламные кампании с крупными интернет-магазинами, потому что это выгодно и тем и другим. Реклама брендов в точках интернет-продаж – не ноу-хау, скорее недостающее звено в цепи эволюции интернет-рекламы. Если решить две главные проблемы – стандартизации форматов рекламы и объединения магазинов в сеть – то реклама в местах интернет-продаж может стать для производителей бытовой техники удобным способом продвижения в интернете.
От возможностей – к продажам
Сервис Instore Media – баннерная сеть, предназначенная для демонстрации рекламы посетителям интернет-магазинов бытовой техники и электроники. В настоящий момент в Instore Media входит 20 интернет-магазинов, в ближайшее время их число увеличится до 30. Общий охват сети составляет 2 млн. потенциальных покупателей и 10 млн. показов в месяц. Онлайн-интерфейс сервиса позволяет рекламодателям отслеживать подробную статистику проводимой компании в режиме реального времени. На сегодня в Instore Media реализованы два рекламных формата, созданных по образцу традиционной POS-рекламы: баннер 200*300 и приоритетная выкладка. Ведётся согласование и других форматов рекламирования.
Баннер играет ту же роль, что воблер или шелфтокер в обычном магазине – привлекает внимание потребителя к определенному бренду или специальному предложению. С другой стороны, баннер на странице интернет-магазина может выполнять и традиционную для него задачу поддержания имиджа и повышения узнаваемости бренда. Причем в этом случае он будет выполнять свою функцию даже если пользователь на него не кликнул.
Приоритетная выкладка товаров определенного бренда в интернет-магазине, так же как и нестандартная выкладка в обычном супермаркете, поможет увеличить продажи. Понятно, что с развитием рынка рекламы в интернет-магазинах будут появляться и новые рекламные форматы, и новые технологические решения. Без сомнения, будут востребованы промо-акции с призами и бонусами, как только появится возможность проводить их централизованно и в большом количестве интернет-магазинов. Серьезный потенциал скрыт и в совершенствовании таргетинга такой рекламы: от таргетинга по определенной товарной категории (бытовая техника и электроника) к нацеливанию на конкретный тип изделия (холодильник или пылесос), а затем и на изделие с конкретными параметрами (холодильник с No Frost или моющий пылесос). Разумеется, чем боле гибким будет таргетинг, тем выше будет эффективность рекламы в интернет-магазинах.

Дмитрий Вдовин, руководитель проекта Instore Media
http://www.advertology.ru

Компания X5 Retail Group, крупнейший российский ритейлер, которому принадлежит сеть магазинов «Пятерочка», объявила о том, что планирует запустить собственный универсальный онлайн-магазин, который станет «российским ответом» Amazon.
Об этом сообщает Reuters со ссылкой на слова Лева Хасиса (Lev Khasis), исполнительного директора X5 Retail Group.
«Если мы сделаем это, то должны будем стать крупнейшим интернет-ритейлером в стране, а не просто онлайн-подразделением компании», – заявил он. Ожидается, что онлайн-магазин X5 начнет с продажи книг и электроники интернет-пользователям.
«Мы не будем продавать товары с небольшим сроком годности. Через Интернет должны продаваться «рациональные» товары – когда покупатель знает, чего хочет и не собирается откладывать покупку», – сказал Хасис.
Также он отметил, что новый онлайн-магазин может столкнуться с проблемами из-за пока еще сравнительно небольшого распространения Интернета в России, а также из-за того, что слишком малое количество россиян сейчас пользуется кредитными картами.

За восемь месяцев этого года ЦЗПП рассмотрел 413 претензий на общую сумму 184 500 латов.

Больше всего претензий (105) на общую сумму 4971 латов было получено в отношении некачественной обуви. На втором месте с показателями 99 претензий на сумму 10 102 латов — мобильные телефоны, и замыкает топ — жалобы о некачественных электроприборах. В этом случае было получено 76 претензий на сумму на сумму 17 327 латов.

По словам пресс секретаря ЦЗПП Саниты Гертмане, ежегодно количество жалоб увеличивается на 20%. Этот год не стал исключением. «Конечно, жители стали жаловаться более активно, потому что доходы снижаются и каждый хочет вернуть необоснованно потраченные деньги», — поделилась она с Телеграфом.

Кроме того, изменилась структура жалоб. «Если в позапрошлом и прошлом году много жаловались на строительство и сферу туризма, то в этом году резко увеличилось число жалоб в сфере финансовых услуг, в том числе и тех, что касаются ипотеки и договоров с банками, — рассказывает Санита Гертмане. — Фактически число таких жалоб выросло в четыре раза. Если за весь прошлый год мы получили всего 200 претензий такого рода, то только за 8 месяцев текущего года их уже более 400. Кроме того, все больше претензий мы получаем от жителей, которые приобрели товар у компании, которая объявлена банкротом. То есть, например, человек заказывает товар в интернет-магазине, ждет, а товара все нет. В итоге выяснятеся, что фирма, у которой заказана продукция, объявлена банкротом».

Если говорить о сроке рассмотрения претензий, то он может составлять несколько месяцев. На это влияют главным образом две причины: во-первых, самих жалоб стало больше, а значит, вырос объем работы у ЦЗПП, во-вторых, все зависит от специфичности претензии. Например, что касается разных договоров и контрактов, то в этом случае на рассмотрение жалобы и вынесение вердикта может уйти до четырех месяцев.
http://www.telegraf.lv/news/zhiteli-vse-chashte-okazyvayutsya-zhertvami-firmov-bankrotov